No podemos empezar ninguna estrategia de fidelización de clientes sin antes saber cuál es el "estado de salud" de nuestro gimnasio. Por eso, en este artículo vamos a explicar los tres sencillos pasos que debemos seguir para medir el grado de fidelización de nuestro centro y así empezar a trabajar en acciones concretas para no perder ni un cliente.
Con este paso, sabremos por dónde empezar y qué camino seguir. Para ello, haremos hincapié en un término heredado de los modelos SaaS (software como servicio): las cohortes.
Las cohortes son grupos de clientes que hemos dividido según el mes en que se dieron de alta en nuestro negocio. Así pues, tendremos una cohorte para enero, otra para febrero, y así sucesivamente. Esto nos permitirá ver cómo se comporta una cohorte según pasa el tiempo. De su análisis, seguro que extraemos conclusiones muy interesantes:
¿Estamos perdiendo clientes durante los primeros meses? ¿Se estabilizan los abandonos llegados a cierto punto?
Analizar las cohortes nos ayudará a detectar problemas y, una vez puesta la solución, saber si esos cambios han tenido efecto. También es interesante analizar cohortes de diferentes períodos del año, para detectar estacionalidades y evitar que nuestros ingresos desciendan drásticamente.
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Si en nuestro centro tenemos un Churn Rate (tasa de cancelación de clientes) muy alto debemos preguntarnos qué está fallando en nuestro negocio. Esto puede deberse por diferentes motivos, pero generalmente en el sector fitness se suelen agrupar siempre en estas categorías:
- Las expectativas de nuestro cliente no se están cumpliendo. Ya sea porque nosotros no hemos sabido transmitirle nuestro valor diferencial, o por que el propio cliente el que no está percibiendo su mejoría. Gracias, por ejemplo, al Coach Virtual de Trainingym, podemos detectar a aquellos clientes que tienen mayor riesgo de baja y estar más encima de ellos. No es lo mismo un recién iniciado que alguien con su rutina deportiva ya establecida.
- Su satisfacción con nuestro servicio no es total. Existen diferentes métricas para saber si un cliente está satisfecho o no.
- No hemos conseguido crearle un hábito deportivo. Crearles un hábito nos ayudará a fidelizarlo y que permanezca con nosotros mucho más tiempo.
- No hemos conseguido que haga uso de nuestra tecnología. Hoy en día, todos los negocios fitness vienen asociados con una app. Gracias a estos dispositivos tenemos mayores probabilidades de fidelizar a nuestro cliente, puesto que permiten una gran variedad de funcionalidades y servicios personalizados.
Cuando analizamos los ingresos recurrentes y las cohortes vemos en seguida la gran dependencia que tenemos los gimnasios y grandes cadenas de la cuota recurrente de un cliente, llegando en muchos casos al 95% de la facturación total.
Nuestro objetivo debe de ser producir abandonos negativos, es decir, cuando los ingresos adicionales de los clientes son mayores a los ingresos perdidos por los clientes que se dan de baja. De esta manera, reducimos esa dependencia y nuestros ingresos no hacen más que aumentar.
Estos servicios adicionales hacen aumentar el ticket medio de un cliente, que es el gasto promedio que hace un cliente en nuestro negocio.
Para ello, tenemos principalmente tres maneras: ofreciéndole servicios adicionales que le puedan interesar (nutrición, masajes, fisioterapia), trabajando la venta cruzada (cross-selling) u ofreciéndole módulos adicionales que incrementen su cuota de servicios (upselling).
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