Según diferentes estudios de 2016, los datos del sector fitness son buenos sin reservas: en Europa el número de socios de clubs deportivos aumentó en un 3,9%, según Deloitte. Y en España, por su parte, de acuerdo con el informe del Ministerio de Educación, Cultura y Deporte, un 30% de los españoles acude a espacios acondicionados para su entrenamiento deportivo. Sin embargo, la buena forma de las empresas fitness y su expansión económica hacen que en muchos casos se olviden las acciones de fidelización del cliente. ¿No sería relevante llevar también a cabo estrategias de retención de clientes? ¿Qué beneficios pueden aportar? ¿Cómo pueden llevarse a cabo?
Para hablar con propiedad, hablemos de una estrategia que está muy implantada en el sector: la estrategia de tierra quemada. Se refiere a quemar al cliente, exprimirlo al máximo sin preocuparse de fidelizarlo o lograr una buena valoración por su parte. El problema de esta estrategia es que la mala experiencia del usuario no da posibilidad de que estos clientes se planteen volver a darse de alta. El cliente se pierde para siempre ¿Estamos seguros de que, en un mercado tan competitivo, ésta es una buena idea?
Entonces, hablemos de los beneficios de una estrategia de fidelización. La reducción de pérdida de clientes supone, en el corto plazo, un aumento de los ingresos. Pero, sobre todo, en el medio plazo es vital para la sostenibilidad de la empresa. Según diferentes fuentes, el coste de captar un cliente es 6 o 7 veces superior que el de fidelizarlo.
¿En qué consiste la fidelización? Fidelización es un concepto muy amplio que incluye todo tipo de acciones que llevamos a cabo para conseguir que los usuarios tengan una buena experiencia de cliente, que acudan a los centros regularmente, y que valoren nuestra opinión como válida y experta. Para esto podemos llevar a cabo un sinfín de acciones pero la mayor parte de ellas se basan en conocer al cliente, para saber sus necesidades y preferencias y poder hacerle una oferta que se ajuste a sus necesidad. A partir de ahí podremos desarrollar acciones específicas y segmentadas tanto online (emails personalizados, información relevante, comunidades online…) y offline (grupos, eventos, objetivos…) para conseguir que el usuario perciba que el valor aportado es alto. Esa la clave para conseguir retener a los clientes y mejorar su experiencia como usuarios.