Tú estás tan metido en tu negocio que a veces pierdes un poco la visión de tu cliente. Es decir, tú no te pones en el lugar de tu cliente y por ese tipo de cosas a veces no sabes que un instructor grita demasiado en clase o que los vestuarios siempre tienen el aire acondicionado demasiado frío. Parecen cosas muy obvias, pero el día a día te consume y no tienes tiempo para centrarte en este tipo de detalles.
Detalles que marcan la diferencia y que tú, como gestor, deberías saber mejor que tu DNI. No te estreses, que te vamos a contar cómo elaborar un proceso sencillo para comprobar cómo es la experiencia de tu cliente cada vez que acude a tu centro.
🔎 “El customer journey es el conjunto de interacciones que tiene un consumidor con una organización en el proceso de comprar o conseguir algo. La traducción literal del concepto sería algo parecido a “viaje del cliente”” (Inboundcyle.com)
Es decir, se trata de analizar cómo es la experiencia de tu cliente en cada una de las interacciones que establece con tu negocio:
👉 Desde que te encuentra en Google o en redes sociales.
👉 La experiencia de la página web o la atención telefónica.
👉 Cómo es el proceso de unirse al gimnasio.
👉 Qué información se le brinda para que pueda conseguir sus objetivos.
👉 Cómo reserva sus clases, cómo es su uso de las instalaciones.
👉 Qué pasa cuando el cliente tiene una queja o duda.
👉 Cómo es el trato con los instructores o el personal de recepción.
Básicamente, tienes que ponerte en la piel de tu cliente y tratar de recrear todos los escenarios en los que tu cliente tiene algún tipo de interacción con tu negocio, tanto en el proceso de captación como una vez que ya se convierte en cliente real.
Un gimnasio no es como vender unos pantalones: el Customer Journey sucede cada una de las veces que tu cliente va a entrenar, que se mete a tu App para reservar una clase o que consulta los horarios de actividades en la página web.
🤓 Tu cliente está haciendo ese “viaje” constantemente y tú deberías tener muy claro cuál es su experiencia, si le estás poniendo las cosas fáciles y cuáles son los puntos en los que tu negocio podría mejorar.
Normalmente tu cliente interactúa primero en el plano online, ya sea para informarse sobre las instalaciones, los precios o para consultar los horarios de actividades. Por eso, es importante que tengas claro cuáles son los canales que tienes disponibles, si la información está actualizada y si es fácil averiguar toda la información necesaria sobre tu negocio para ese cliente potencial.
Lo mejor es hacerte una lista de páginas a comprobar y verificar de forma regular que toda la información es correcta y que no hay problemas de usabilidad en ninguna de las plataformas en las que tu negocio está visible.
❌ Fallo típico: hacer la página web al abrir tu negocio y después no revisarla nunca más. No pagues tanto por una web que solo sepa modificar un programador y ten los datos al día, que seguro que a tu cliente le importan más.
Cuando el cliente va a pedir información o a apuntarse a tu gimnasio, ¿cuál es el trato que recibe? ¿Le acoge alguien del departamento comercial? ¿Todos hacen de todo y le informa el que pille en recepción? ¿Hay tiempo para explicarle todo lo que ofreces y para enseñarle las instalaciones? ¿Se le despacha rápido porque hay mucho lío?
En definitiva, piensa que cada cliente potencial puede tomar la decisión de apuntarse o no en base a la atención que se le haya dado en ese primer contacto.
Después analiza cómo es la experiencia de tu cliente cuando ya está apuntado: ¿es fácil coger sitio en las clases? ¿Hay máquinas suficientes en horas punta? ¿Hay una oferta de actividades amplia y acorde con el mercado? ¿Qué pasa si un cliente va todos los días a la misma hora? ¿Tiene variedad de actividades?
❌ Fallo típico: no entrar nunca a las clases de tu propio gimnasio y no saber si los instructores están fidelizando a los clientes en cada una de ellas.
El cliente lleva ya, pongamos, dos meses en el gimnasio. ¿Alguien le ha preguntado qué tal va? ¿Alguien le ha revisado los objetivos y le ha propuesto un plan de acción para que mejore en las próximas semanas? Normalmente cuando ya tienes un cliente captado, se te olvida que se puede ir en cualquier momento.
Elaborar un proceso de seguimiento y asignar a los responsables del mismo es fundamental para que tu negocio crezca. Es importante contar con un CRM o un software que te permita anotar las interacciones con cada cliente porque sabemos que el personal es poco y los clientes muchos.
❌ Fallo típico: no tener ningún tipo de trato personal con tus clientes ni involucrar a los miembros del personal en esta tarea.
Hazte esta pregunta y sé sincero: puede ser que ninguna. No des por hecho que tus clientes van a preguntar o a tratar temas con el personal de tu gimnasio. Esto tiene que ser una tarea proactiva por parte del centro y que todos los clientes, vayan más o menos y tengan unos objetivos más o menos claros, tengan una atención personal de vez en cuando.
Que sí, que sabemos que son muchos clientes y no tienes tantísimo personal, pero realmente 5 minutos al mes seguro que pueden sacar para preguntarles qué tal van y si están logrando sus objetivos.
❌ Fallo típico: los instructores de sala siempre hablan con los mismos, que precisamente son los que no necesitan tanta atención para fidelizarse. Que sí, que sabemos que es más fácil hablar con el chico que entrena 6 días por semana su rutina de fuerza que con la señora que no ha hecho deporte en su vida y está empezando a entender cómo funciona la elíptica. Pero esa es la clave: prestar atención a quien la necesita.
Ahora que has llegado al final, te contamos el secreto: LA TECNOLOGÍA. Gracias a un software de gestión de gimnasios, puedes implementar ciertos procesos que sean imprescindibles en tu Customer Journey, como las tareas que cada empleado tiene que llevar a cabo al día o cuántas interacciones deben recibir tus clientes al mes.
Lo mejor de la tecnología: la trazabilidad. No importa si tu recepcionista se va de vacaciones, porque el resto de tu equipo podrá acceder a toda la información sobre clientes y clientes potenciales en cualquier momento.