Cómo realizar el proceso de onboarding en gimnasios

En el competitivo mundo del fitness, el proceso de onboarding o proceso de inducción de clientes en gimnasios es un aspecto crucial para asegurar no solo una excelente primera impresión, sino también para fomentar una relación duradera y fructífera con los clientes. Este artículo profundiza en las estrategias efectivas de onboarding, destacando la importancia de los correos electrónicos de bienvenida, la inducción personalizada y el uso de herramientas tecnológicas como Trainingym para mejorar la experiencia del cliente.

Antes de comenzar, vamos a hacer una pequeña autocrítica. Cuando un cliente nuevo se apunta a tu gimnasio...

1. ¿Alguna persona le llama por su nombre en la primera semana? 

2. ¿Tiene alguna interacción 1:1 con un miembro del personal?

3. Si el cliente no pregunta, ¿obtiene una rutina o unas pautas de entrenamiento?

4. Si el cliente deja de ir durante una semana al gimnasio, ¿recibe algún tipo de comunicación para preguntarle el motivo?

Si has respondido que "no" a alguna de estas preguntas... ¡tienes trabajo por hacer! Sigue leyendo...👇👇

El Proceso de Onboarding en Gimnasios 

El onboarding de clientes en un gimnasio es un proceso multifacético que comienza desde el primer contacto: incluso antes de que se apunten a tu gimnasio. Según un estudio de la ACSM's Health & Fitness Journal (2015), un onboarding efectivo puede aumentar la retención de clientes en un 25%. Este proceso incluye:

1. Bienvenida Personalizada: Crear una atmósfera acogedora y amistosa para ese primer día o primeras horas en el gimnasio. En el momento en que le entregamos su pulsera o tarjeta de acceso o de socio, le llamaremos por su nombre y también le presentaremos a otros miembros del personal. El objetivo: que el cliente no sienta que es un número.
2. Orientación y Evaluación Inicial: Entender las necesidades y objetivos del cliente. Lo veremos más adelante, pero es fundamental que haya una o varias sesiones iniciales con algún entrenador para evaluar qué tipo de cliente es, qué necesita y cómo va a conseguirlo.
3. Introducción a las Instalaciones y Servicios: Familiarizar al cliente con el entorno del gimnasio. A menudo nos encontramos con clientes que llevan meses en un gimnasio y todavía no conocen parte de las instalaciones o se sienten intimidados por áreas que no les han sido mostradas. Es importante que sepan todos los servicios que tienen a su disposición, tanto los que estén incluidos en su cuota como aquellos que tengan una tarifa premium.

Emails de Bienvenida: Primer Paso Hacia la Fidelización

Los correos electrónicos de bienvenida son esenciales en el proceso de onboarding. Estos deben ser:

1. Informativos: Proporcionar detalles sobre el gimnasio, horarios, y servicios. Si cuentas con una App en tu gimnasio, como la de Trainingym, asegúrate de que saben cómo utilizarla, qué pueden hacer en ella y tienen las claves de acceso desde el primer día.
2. Motivacionales: Inspirar a los clientes a comenzar su viaje de fitness. Puedes compartir con ellos consejos de fitness, recetas saludables o información sobre las actividades que impartes en el gimnasio. Esto les puede ayudar, especialmente si lo mandas un domingo por la noche cuando han tenido un fin de semana de excesos 😜
3. Personalizados: Dirigirse al cliente por su nombre y adaptarse a sus intereses es fundamental. No trates a todos los clientes por igual, ya que no todos quieren lo mismo. Puedes categorizarlos, por ejemplo, según sus objetivos fitness: los que quieren mejorar su salud, los que quieren mejorar su estética y los que quieren mejorar su rendimiento. Así te aseguras de ofrecer a cada uno el contenido que más valor le aporta.

Utilizando plataformas como Trainingym, se pueden automatizar estos correos, asegurando una comunicación constante y personalizada. Un estudio de la Universidad de Stanford (2018) reveló que los correos electrónicos personalizados aumentan la tasa de apertura en un 26%.

Si no se te da especialmente bien la redacción de correos electrónicos, te recomendamos que te descargues nuestro kit de correos electrónicos para negocios fitness:

La Importancia de la Inducción en el Gimnasio

 La inducción es un paso fundamental en el onboarding. Incluye:

1. Citas Presenciales con un Entrenador: Establecer un plan de entrenamiento personalizado. Además, si cuentas con una báscula de bioimpedancia en tu gimnasio e integras el análisis de la composición corporal en el proceso de inducción de tus clientes, estarás dándoles una herramienta muy poderosa para poder ser conscientes de dónde parten, hacia dónde quieren ir y en cuánto tiempo pretenden conseguirlo.
2. Explicar cómo funcionan las máquinas: Hay clientes que ya lleven años entrenando y no necesiten demasiadas explicaciones pero... ¿y aquellos que se han calzado unas deportivas por primera vez desde el instituto? Es momento de tener paciencia y contarles cómo funcionan las máquinas, para evitar que se sientan perdidos y desorientados los primeros días.
3. Establecimiento de Metas Realistas: Ayudar a los clientes a definir y alcanzar sus objetivos es el trabajo de los entrenadores. Aunque no dispongas de demasiado personal y no puedas dedicar mucho tiempo a cada cliente, ¡no es excusa! Céntrate en aquellos clientes que no tienen costumbre de entrenar, que se sienten fuera de lugar y que están más cerca de volver al sofá que de entrar en clase de Spinning. 

Según un informe de IHRSA (2020), los clientes que reciben una inducción completa tienen un 30% más de probabilidades de continuar en el gimnasio después de 6 meses.

En Trainingym hemos implementado un proceso de inducción semi-automatizado para que todos los clientes sientan una atención personalizada, incluso en gimnasios que cuentan con miles de socios.

Este proceso consta de:

- Un test para evaluar la situación del cliente y segmentarlo por las posibilidades que tiene de darse de baja mediante algoritmos de IA. Es decir, un cliente que tenga más posibilidades de darse de baja será citado más veces con un entrenador que aquel que tenga menos.

- Citas presenciales con un entrenador (entre 1 y 3 idealmente) para realizar una evaluación de su punto de partida, establecer los objetivos y, sobre todo, para que tenga un contacto real con una persona del centro.

Mejorar la experiencia del cliente en el gimnasio empieza desde el mismo momento en que el cliente muestra interés por tu negocio y las primeras semanas son fundamentales. Todo lo que no hagas en ese período, no podrás remediarlo después.

Integración de Tecnología en el Onboarding

La tecnología juega un papel vital en el onboarding moderno. Es cierto que en gimnasios muy grandes, ofrecer un trato personalizado es cada vez más complicado y el personal puede no tener en mente a cada cliente nuevo que llega. Sin embargo, esto no es excusa para ofrecer un trato ejemplar.

Hoy en día las herramientas tecnológicas sirven precisamente para eso: para ayudarnos a llegar más lejos con los mismos recursos. 

Herramientas como Trainingym permiten:

1. Seguimiento del Progreso del Cliente: Monitorear y ajustar planes de entrenamiento. Si un cliente no va a entrenar siempre cuando está el mismo entrenador, ¡no es inconveniente! Su ficha tendrá toda la información útil para que cualquiera pueda seguir ayudándole en su plan de entrenamiento.
2. Comunicación Efectiva: Enviar recordatorios y actualizaciones sobre las clases, los horarios del centro y el progreso del cliente. Por ejemplo, si un cliente se acaba de apuntar y después de dos semanas pasa una semana entera sin venir, es momento de llamarle por teléfono o enviarle un WhatsApp para ver si todo está bien. Se sentirá especial y cuidado por el equipo de tu gimnasio.
3. Feedback y Encuestas: Recoger opiniones para mejorar continuamente el servicio es la clave para que las compañías sigan creciendo y los gimnasios no son la excepción. Te recomendamos que realices la encuesta NPS (Net Promoter Score) una vez cada tres meses y que la complementes con encuestas puntuales para evaluar procesos o servicios concretos.

Un estudio de la Journal of Sports Science & Medicine (2019) demostró que la tecnología integrada mejora significativamente la experiencia del cliente en gimnasios.

Para profundizar más sobre el proceso de inducción y sobre todo aquello que rodea la experiencia de tus clientes, este manual es una lectura obligatoria:

El proceso de onboarding de clientes en gimnasios es un elemento clave para el éxito en la industria del fitness. Una estrategia de onboarding bien ejecutada, que incluye correos electrónicos de bienvenida efectivos, una inducción personalizada y el uso de tecnología avanzada como Trainingym, puede marcar la diferencia en la retención y satisfacción del cliente. Al adoptar estas prácticas, los gimnasios no solo mejoran la experiencia del cliente, sino que también fortalecen su posición en un mercado altamente competitivo. Únete a los cientos de clientes que ya utilizan uno de los mejores softwares de gestión de gimnasios.