Cómo mejorar la experiencia de cliente en el gimnasio

Hoy en día las grandes empresas se están enfocando 100% en la “experiencia del cliente”. Sí, estamos hablando de empresas tan top como Amazon, Zara o Netflix. Probablemente estás acostumbrado a escuchar hablar de la “satisfacción de cliente” o el famoso NPS (Net Promoter Score), es decir, las posibilidades que hay de que un cliente te recomiende. 

Sin embargo, los expertos señalan que hoy en día es súper importante atender a la experiencia del cliente si queremos retener y fidelizar. Por eso, vamos a echar un vistazo a cómo podemos mejorarla en un gimnasio y lograr así que los clientes vuelvan a repetir una y otra vez. 

¿Qué es la experiencia de cliente en el gimnasio? 

“La experiencia de cliente es el conjunto de experiencias que tiene un cliente con una marca durante el tiempo en el que haya una relación de servicio”.  

Esta sería la definición genérica para cualquier tipo de negocio, pero vamos a ver en detalle qué abarca la experiencia de cliente en un gimnasio: 

👉 Empieza desde el momento en que el cliente entra en contacto con el negocio por cualquier vía, ya sea online u offline. Es decir, que, si tu cliente entra en la web para consultar los horarios y no están actualizados, ya estaría teniendo una mala experiencia sin ni siquiera pisar el centro. 

👉 Si tienes servicios adicionales al propio gimnasio, como parking o ludoteca, también están englobados en la experiencia de cliente.  

👉 Cada comunicación que envías a tus clientes, ya sea por email, SMS o notificación push es parte de esa experiencia. Es importante que cuides tu comunicación, les ofrezcas información de calidad y relevante. 

Resumiendo: la experiencia no es simplemente cuando tu cliente va a entrenar a tu centro deportivo, sino todo tipo de puntos de contacto que tiene con el gimnasio. Por eso es necesario que cada detalle esté cuidado y te pongas siempre en la piel del cliente cuando decidas sobre los procesos. 

¿Por qué es importante la experiencia de cliente en el gimnasio? 

Los seres humanos somos muy emocionales, de hecho casi todas las decisiones que tomamos están más guiadas por las emociones que por nuestra parte racional. Te sorprendería saber la importancia de las emociones y cómo afecta cada tipo de emoción a la toma de decisiones, pero si te interesa profundizar sobre el tema este artículo es súper interesante.  

🤓 Volviendo al tema: cada vez que sentimos una emoción, esto genera un recuerdo potente en nuestra mente y esos recuerdos nos llevarán, finalmente, a tomar decisiones. 

🤔Vale, vale, ponme un ejemplo porque no sé qué tiene que ver esto con mi gimnasio: 

😁 Escenario 1: Imagina que tu clienta María decide que quiere ir hoy a clase de Zumba. Entra en su App, reserva la clase en un minuto y ya sabe que tiene su plaza reservada, así que no tiene que acudir con mucho tiempo de antelación. Cuando llega al centro, va directa a su clase y la instructora de Zumba la saluda por su nombre (ya que está en la lista) y le pregunta cómo está. Después de la clase, María se despide y decide reservar para la misma clase el próximo día.  

😥 Escenario 2: María quiere ir a clase de Zumba, pero sabe que hay muchísima gente a las 19h, así que planea salir corriendo del trabajo para poder coger sitio. Llega corriendo al gimnasio, pero como había atasco, llega dos minutos antes de que empiece la clase. La cola es bastante larga y María se agobia, prefiere no entrar a la clase porque no hay casi espacio. Decide irse a hacer un poco de sala, pero no la motiva mucho y tampoco viene ningún entrenador a echarle una mano. Por esta semana al menos María prefiere no volver al gimnasio. 

👀 ¿Te das cuenta de que un pequeño cambio en tus procesos puede suponer un gran cambio en la vida de María?  

A veces se nos olvida que, la mayoría de la gente, va al gimnasio para desconectar, divertirse y socializar. Es decir, que no quieren que ir al gimnasio sea motivo de estrés, preocupación o frustración. Si se lo pones difícil, ten por seguro que Netflix o el bar se lo van a poner mucho más fácil. Spoiler: tu competencia no son solo los gimnasios, sino todas las alternativas que tiene María para pasar la tarde después de trabajar. Hasta Zara es tu competencia (menudo disgusto, ¿eh). 

¿Cómo puedes mejorar la experiencia de cliente en el gimnasio? 

👉 Empieza a medir la experiencia de tus clientes. Lo que no se mide no se puede mejorar, así que tienes que enfocar tus esfuerzos a recabar datos que te ayuden a entender cómo de buena es la experiencia de cliente. Y haz que todo tu equipo esté alineado con este objetivo, tienen que saber lo importante que es para el negocio. 

👉 Empatiza con tus clientes: los clientes más jóvenes han cambiado el paradigma del fitness. Están hiperconectados pero también hiperdistraidos. Tienes que ponerles fácil la asistencia al gimnasio y la posibilidad de interactuar sin necesidad de hablar con nadie físico, tanto para reservas como para pagos. 

👉 Presta muchísima atención al proceso de acogida y asegúrate de que el cliente establece objetivos a corto y a medio plazo. Si tu cliente ve resultados, ten por seguro que se quedará contigo. 

👉 Dale más valor a la parte emocional e intangible que a cambiar las máquinas. Si tienes que invertir en formar a tu personal o en tener más entrenadores, hazlo. La gente valora mucho más la atención personal que una cinta de correr de última generación. 

👉 Mantén alta la motivación de los clientes, porque es el principal motivo de baja. Hay muchas estrategias para lograr esto, echa un vistazo a este artículo. 

👉 Hazlo todo MUY FÁCIL: darse de alta, darse de baja, reservar clases, secarse el pelo o encontrar su rutina de ejercicios. La gente no está para complicarse la vida. De hecho, hay un KPI que puedes medir para evaluar este punto: CES (Customer Effort Score) o índice de esfuerzo del cliente.  

🙊 Ponte a prueba: ¿cómo de buena es tu experiencia de cliente? 

Vamos a hacer un pequeño test para que valores si la experiencia de tus clientes es muy top o muy mejorable. Sinceridad ante todo, ¡por favor! 

👉 Cuando un cliente potencial encuentra mi negocio... 
a) Puede encontrar toda la información en la página web, reservar una clase de prueba o matricularse sin necesidad de pasar por recepción. 
b) Encuentra información básica sobre horarios y servicios. 
c) Mi página web la hizo un informático y no sé cambiar la información, así que vete tú a saber qué hay ahí. 

👉 Cuando un cliente quiere mejorar su fuerza y perder grasa... 
a) Le hacemos una rutina de ejercicios a la que accede desde su App y un entrenador de sala le hace seguimiento semanal para valorar si está logrando su objetivo. Además, le ofrecemos que por un poco más pueda tener un plan nutricional y pesaje en bioimpedancia para que vea su progreso. 
b) Le contamos que hay clases de cardio y una sala con muchas máquinas en el proceso de onboarding y que tiene unas rutinas genéricas en la sala de musculación, en papel. Si quiere más, que pague un entrenador personal. 
c) Yo no sé lo que quieren mis clientes, se dan de alta y yo les doy acceso, ¿no me pagan para eso? 

👉 Cuando un cliente quiere ir a clase de BodyPump... 
a) Reserva desde la App a la hora que quiera y, si no hay sitio, se puede poner en lista de espera. Cuando llega al centro, el instructor ha colocado previamente los steps en función de la gente que hay apuntada y así se asegura de optimizar el espacio de la sala. Además, al pasar lista el instructor se aprende los nombres y se dirige a todos de forma personal. 
b) El cliente puede reservar la clase, pero el instructor es un poco desastre y a veces deja pasar a gente sin reserva así que muchas veces hay conflicto. Además, como cada día viene un instructor diferente, tampoco conoce a los clientes. 
c) No hay sistema de reservas, así que si es hora punta el cliente tiene que llegar con suficiente tiempo para coger sitio. Si llega tarde, puede hacer otra clase, irse a sala (donde tampoco hay mucho sitio) o volverse a su casa desesperado. 

👏 MAYORÍA DE A: Porfi danos la info sobre tu gym, que queremos apuntarnos. 

😐 MAYORÍA DE B: Estás en la media, así que si quieres dejar de ser uno más, es hora de que te pongas las pilas. 

😰 MAYORÍA DE C: Igual en 2015 te funcionaba esta estrategia, pero hoy en día te comen la tostada.  

¿Te echamos una mano?