El éxito de un gimnasio no se basa solo en atraer a nuevos clientes a nuestro centro, sino también en fidelizar a los ya abonados. De hecho, conseguir un cliente es 8 veces más caro que mantener a uno ya existente. Por eso, se deberían invertir más esfuerzos en fidelizar que en captar nuevos clientes.
El principal problema de perder clientes es no saber por qué se van. Está genial intuir que a uno no le gustaban las máquinas de la sala o que a la otra las clases de Zumba le parecían demasiado aburridas. Pero realmente esto no nos va a aportar suficiente valor como para elaborar una estrategia fiable.
Estos son los motivos de abandono más comunes que encontramos en el sector del fitness. Y luego te contamos cómo evitar que tus clientes se sigan marchando.
Ya sea porque nosotros no hemos sabido transmitirle nuestro valor diferencial, o sea el propio cliente el que no está percibiendo su mejoría. Aquí podemos diferenciar entre:
👉Clientes que son asiduos del fitness pero que no han encontrado en nuestro negocio lo que buscaban. En este caso puede ser que nuestro marketing esté dando un mensaje erróneo o que el departamento comercial haya prometido cosas que no somos capaces de cumplir.
👉Clientes que son nuevos en fitness y no han logrado los resultados esperados. Este tipo de clientes deben ser tratados de otra forma, hay que enfatizarles la importancia de una rutina constante y de un plan de alimentación que les haga mejorar su composición corporal. Una buena opción sería contar con un servicio de nutrición muy asequible o incluso gratuito las primeras 8 semanas.
Existen diferentes métricas para saber si un cliente está satisfecho o no, ¿las conoces? Revisa nuestros artículos de NPS.
Es importante averiguar si un cliente está descontento antes de que decida marcharse del centro. Evidentemente, cuando un cliente no está disfrutando de los servicios, esto se nota:
👎 Asiste menos al centro.
👎 Pasa menos tiempo en el centro.
👎 Deja de realizar clases dirigidas que antes hacía.
👎 Tiene alguna queja o discusión con algún miembro del personal.
👎 Su feedback en las encuestas es negativo.
Como decíamos antes, tenemos que estar muy encima de los más iniciados en la vida deportiva. Crearles un hábito nos ayudará a fidelizarlo y que permanezca con nosotros mucho más tiempo.
Para ello, el proceso de inducción debe ser seguido al pie de la letra y el personal debe estar comprometido con cada nuevo cliente. Algunas de las claves para ello son:
👍 Tener un contacto con el nuevo cliente cada semana. Ya sea por parte del personal de la sala, de instructores de clases dirigidas o de un nutricionista.
👍 Aconsejarle cuál es la mejor forma de obtener resultados y ponérselo fácil al principio. Si el cliente ve que en dos meses ha logrado verse mejor, casi seguro que se piensa dos veces volver a su vida sedentaria.
👍 Fomentar el sentimiento de pertenencia al club con actividades especiales, eventos y concursos.
¿Quieres seguir aprendiendo sobre fidelización? Descárgate nuestro ebook gratuito "Cómo medir el grado de fidelización de nuestros clientes en nuestro centro"
Hoy en día, todos los negocios fitness vienen asociados con una app (o deberían, porque no tener un App es muy 2010).
Gracias a estos dispositivos tenemos mayores probabilidades de fidelizar a nuestro cliente, puesto que permiten una gran variedad de funcionalidades y servicios personalizados.
Pero lo más importante de la tecnología: nos da DATOS. Y ya sabes que los datos valen oro hoy en día. Estos datos te dicen si tu cliente está usando las instalaciones, si va más o menos que antes, si está contento con los servicios, qué clases tienen más éxito o qué horarios son los más solicitados.
Una vez detectadas los principales motivos de abandonos, es hora de ponernos a trabajar en ellos. A través de un software de gestión de negocios fitness, podremos lanzar a nuestra base de usuarios un NPS (Net Promoter Score), una encuesta para conocer su satisfacción. Con esta mecánica y la interacción posterior con nuestros detractores, podremos ver cuáles son los puntos débiles de nuestro servicio. Ya será cuestión nuestra reforzarlos y así mantener a nuestros clientes siempre con nosotros.
Un buen sistema de fidelización debe dar también importancia a las denominadas etiquetas somáticas, esas que nos condicionan a nivel inconsciente y en muchas ocasiones marcan una decisión como la de compra. En este sentido, algo que goza de enorme importancia es que el primer contacto con un miembro de nuestro equipo sea recibido con una sonrisa sincera y agradable.
Otro aspecto vital es mantener una cierta disciplina de aplicación de los protocolos y dar continuidad y seguimiento a los procedimientos. Proveer a nuestros clientes de rutinas y servicios personalizados nos ayudará a establecer una conexión emocional con ellos.
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En definitiva, es fundamental que de vez en cuando tú mismo hagas el recorrido que haría un nuevo cliente si se apunta a tu centro. Solamente observa qué te hace sentir bien y qué no y cómo puedes hacer que tus clientes estén cómodos. Somos animales de costumbres: también nos cuesta más buscar otro gimnasio si en el nuestro estamos felices, ¿verdad?