¿Qué necesidades hay que cubrir para que los socios estén satisfechos?

Gerentes y coordinadores de centros deportivos reflexionan sobre las estrategias que llevan a cabo para que los clientes disfruten en su club

Que los clientes estén satisfechos en el club es una de las prioridades para cualquier gerente. Sus estrategias y acciones, apoyadas en la mayoría de los casos en la tecnología, van enfocadas a alargar la vida del socio en el centro y aumentar su gasto en el mismo. Sin embargo, cada club lo hace de forma diferente. Veamos a qué aspectos le prestan más atención los principales gerentes de centros deportivos:

Francisco Cortegoso | Gerente Máis Que Auga

Creemos que, además de seguir avanzando en el desarrollo de las nuevas tecnologías que faciliten y permitan una mayor interacción con los socios y mejorar su experiencia de usuario, también priorizaremos en mantener “viva” la forma de trabajar en las salas de fitness con las dinamizaciones express, dirigidas por los técnicos/as de la sala para aumentar el bagaje de los usuarios, potenciar la socialización y aumentar la adherencia a los centros… Y dado que los trozos del pastel son cada vez más pequeños, todos los esfuerzos orientados a reducir las rotaciones de nuestro sector y aumentar tanto la vida media como la facturación por socio serán el objetivo principal tanto del Departamento Comercial como del Técnico.

José Blanes | Director Low Fit Dos Hermanas

Conseguir que los socios estén totalmente satisfechos consiste en ayudarles y proporcionarles herramientas que le permitan medir y valorar sus progresos de forma real, conseguir resultados y cumplir sus objetivos con datos fiables y no supeditados a criterios subjetivos. Para ello, debemos encontrar una perfecta sincronía entre tecnología y el trato o contacto personal, sin olvidar que nada de esto será posible si no conseguimos penetrar en lo más profundo de la persona: sus emociones.

Juan Gil | Director de desarrollo Deporocio

Después de unos años en los que el avance tecnológico casi nos ha arrollado, perdiendo así la perspectiva sobre lo que percibe realmente nuestros clientes, hemos llegado a la conclusión y nos hemos puesto como objetivo para este año recuperar y fomentar las relaciones humanas, EQUIPO-Cliente, utilizando la tecnología que ya tenemos y la que estamos desarrollando como una herramienta que facilite dichas relaciones.

David Utrero | Área Manager Synergym

Siempre he amado esta profesión y creo firmemente que esa es la gran diferencia, amar lo que uno hace. El fitness es un negocio  de personas que cuidan de otras personas, por lo tanto ahí está el gran secreto. No es otro, que tener a las personas adecuadas, en ser muy exigente consigo mismo en el proceso de selección, en no dejar que nadie pierda el entusiasmo del porque lo contrataste. En cualquier profesión, lo peor que puede pasar es que los trabajadores,  es que pierdan las ganas de sonreír y de pasarlo en grande en su trabajo, pero en este, más aún si cabe. Si cuidas tu proceso de selección al detalle y no dejas que pierdan esa motivación, tienes el 100% del éxito asegurado, en lo que al servicio se refiere.

 Josep Escutia | Director BeOne

Para nosotros, la satisfacción de los clientes es un aspecto nuclear de nuestra gestión. Y para ello, es fundamental:

• Conocer su opinión, necesidades y demandas.
• Establecer canales de interactuación por los que vehicularlas y atenderlas de manera tanto proactiva como reactiva.
• Y satisfacerlas en atención a un equilibrio entre la calidad del producto, la personalización del servicio y la naturaleza del centro deportivo.

Para la consecución de todo ello, el uso de nuevas tecnologías a través de apps específicas (Trainingym) con las que prestar el servicio y fidelizar el usuario, la monitorización constante de valoración del servicio y feedbacks reactivos (NPS) y la configuración de nuevos servicios (como por ejemplo, el transversal de Asesoría y Promoción Deportiva) es fundamental.

Martín Fernández | 02 Centro Wellness Sevilla

La experiencia cliente se rige por diferentes puntos pero para mí los más importantes son: atención personalizada y hacerle sentirse especial, la consecución de objetivos -estos pueden ser hacia la salud, la imagen la competición...-, crearle sentimiento de tribu, que se sienta cómodo y orgulloso de su lugar de entrenamiento y limpieza e higiene y mantenimiento. Este análisis pentagonal resumen las necesidades del cliente.

Iván Clavel | Responsable de área OcioSport  La Rioja

Diferentes estudios demuestran que la satisfacción es una valoración global del cliente. Dicho de otra forma, su percepción no diferencia entre SI ESTAR satisfecho con el servicio o con la atención recibida, pero NO ESTAR con el precio o con el material disponible. ESTÁ SATISFECHO O NO. Por otro lado, esta percepción varía continuamente con el paso del tiempo y el cliente evalúa su satisfacción cada vez que accede al centro. Por todo ello, en mi opinión, el cliente evalúa todo lo que percibe en cada acceso. Además, pasados unos minutos de su salida sólo va a recordar sus emociones, por lo que la atención recibida por parte de todos los trabajadores, cada día, es fundamental.

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