Cómo LowFit fideliza a sus socios con un plan de acogida

La llegada de nuevos clientes nos ofrece nuevas oportunidades que, como gerentes, tenemos que aprovechar para que estos permanezcan en nuestro club más tiempo. Sin duda, el plan de acogida forma un papel fundamental en este proceso. A medida que vayamos creando experiencias positivas en el cliente, le ayudaremos a crear un hábito y a mantener la continuidad en el tiempo.

A continuación, vamos a ver cómo una de las cadenas referentes a nivel nacional, Low Fit Centros Deportivos, lleva a cabo este proceso de inducción. Hemos hablado con José Blanes, gerente en Low Fit Dos Hermanas (Sevilla):

Cuando un cliente sin hábito se apunta al centro, ¿cómo es el plan de acogida que lleváis a cabo en Low Fit?

La primera toma de contacto con el cliente es fundamental. Debemos asegurarnos que previamente le hemos mostrado el centro con sus diferentes zonas y formas de trabajo a través de una visita acompañada por el propio personal de Lowfit. Una vez se han inscrito al centro, le invitamos a conocer al técnico de sala de fitness y realizarle una primera entrevista. Le creamos un perfil a través de la aplicación Trainingym de la cual obtendremos datos importantes para su seguimiento o preparación de entrenamientos. En ella, debemos preguntar acerca de:

• Objetivo, por qué se ha apuntado al gym.
• Patologías, lesiones o causas que le impidan hacer algún tipo de ejercicio.
• Días que entrenará en sala fitness.
• Experiencia previa.
• Tiempo disponible.
• Gustos personales (funcional, Weider, etc.).

Seguidamente, realizamos una medición en tanita al cliente. Ésta nos servirá como referencia y de paso le mostramos al cliente su funcionamiento. Interpretamos con el cliente los distintos datos que nos muestra tanita y le recordamos que puede consultarlos siempre que quiera a través del tótem, su app o a través del correo electrónico. Ya con todos los datos, procedemos a asignarle un entrenamiento, le mostramos cómo se validan las sesiones para sus próximas revisiones y le explicamos el entrenamiento en sí y el uso de la maquinaria. Saber que cuenta con un programa personalizado que puede consultar desde casa, que éste será renovado cuando complete sus sesiones y tener una referencia de cómo llegó al centro a través de un análisis corporal y poder ver su evolución dentro del centro es algo que agradece el cliente y le ayuda a saber que no se ha equivocado con su elección de centro deportivo.

¿Hay alguna diferencia en el proceso que lleváis a cabo con un cliente que tiene hábito y con otro que no?

Digamos que en el protocolo de bienvenida al club para nosotros no existen diferencias entre un abonado con o sin experiencia, le explicamos todo de la misma forma, los servicios y recursos de los que dispone y la diferenciación viene a la hora de planificarle el entrenamiento a través de nuestra aplicación y el tiempo que le dedicamos a explicarle dónde se encuentra y cómo funciona la maquinaria. Obviamente el plan de entrenamiento será muy distinto para una persona con experiencia o que lleva entrenando de forma continuada, a una persona que se apunta por primera vez a un centro deportivo o lleva mucho tiempo inactiva. Ajustarnos siempre a sus objetivos, horarios, gustos y experiencia planteando una progresión lógica es clave para prolongar la vida del socio en la instalación.

¿En qué os ayuda la tecnología en este proceso de inducción?

El buen uso de la tecnología le confiere al cliente una mayor sensación de profesionalidad, le permite hacer un mejor seguimiento de su entrenamiento y evolución y le abre un mayor abanico de posibilidades a través de las distintas funcionalidades que le ofrece: consultar ejercicios, horarios de actividades, comunicación con su técnico de sala de fitness desde casa, motivación a través de logros que va desbloqueando y una mayor asistencia a través recordatorios que hace la propia aplicación animándote a venir a entrenar, pesarte, etc.

De forma interna, la principal ventaja que nos aporta es disponer de un "historial o registro de entrenamiento", como si de un historial clínico se tratara, pero de sus entrenamientos y evolución, lo que nos facilita mucho para planificar sus revisiones de entrenamiento independientemente del técnico con el que empezara (que puede estar ahora en otro área o ya no estar en el equipo) y acertar con el entrenamiento adecuado para su condición física actual, incluso cuando el abonado ha estado de baja por la razón que sea. Esto se traduce en mejores resultados y más rápidos (demanda principal de los clientes) y esto a su vez, en clientes más contentos y más fieles. En definitiva, le da valor al club y evita esas siempre repetidas preguntas que suceden en las salas de fitness de cuéntame que has hecho, cómo estabas entrenando, en cuántas series y repeticiones estabas trabajando, recuérdame tus objetivos, si tenías algún problema, etc. que ya puedes consultar en ese registro de entrenamiento, en el perfil del abonado.

A través de sus herramientas de comunicación también nos permite mejorar la relación cliente-técnico y técnico-cliente y mantenerlo informado de novedades y eventos que nos interese promocionar en el club.

¿Cuáles son las claves para que los 90 primeros días de un socio en LowFit sean un éxito?

En Lowfit Centros Deportivos consideramos que una de las grandes claves para que un socio permanezca más tiempo con nosotros reside en aumentar el número de interacciones del cliente con el personal del centro. Esto te permite conocerlo mejor, darle aquello que necesita y saber si estamos cumpliendo sus expectativas o no, con el fin de reconducirlas o mejorar cualquier proceso.

Dotar de autonomía al cliente no va reñido con el número de interacciones con el técnico de sala fitness y es precisamente en este aspecto donde nos volcamos. Como norma general, intentamos que ningún plan de entrenamiento dure más de 3 semanas para promover un contacto con el abonado antes de que llegue el primer mes estancia en el centro. De esta forma, también evitamos que el cliente caiga en la monotonía, y que ésta se transforme en falta de ganas y abandono. Además, dentro de las plantillas incluimos pequeñas progresiones, tanto en complejidad como sobre todo en carga de trabajo.

Antes de llegar a esa cita "casi obligada" de la revisión de entrenamiento, lo que hacemos ya en la primera semana es enviar un mensaje push personal de su técnico asignado preguntándole qué tal le ha ido su primera semana de entrenamiento y recordándole que estamos aquí para lo que necesiten o hacer cualquier cambio que estimen oportuno. Igual hacemos tanto si vemos que el cliente ha terminado su plan de entrenamiento o si no lo está haciendo, nos ponemos en contacto con él, bien para revisarle el entrenamiento, o para conocer las razones por las que no lo está haciendo e interesarnos por él.

En definitiva, gracias a la APP, conseguimos tener una constante comunicación con el cliente. Podemos enviarle notificaciones push, mandarle avisos importantes del centro, asegurarnos que su horario de clases siempre está actualizado y, en definitiva, saber que está conectado con nosotros aprovechando ese vínculo creado para que ellos mismos, como clientes satisfechos, sean nuestros mejores ayudantes a la hora de publicitar el centro.Con Trainingym es muy sencillo trazar un plan de acogida para tus clientes. Te contamos cómo hacerlo:

SÍ, QUIERO